Kunden är den nya kollegan

Idag växer en ny kundkategori fram som i princip ser sig som en del av företaget. Genom accessen kopplas de samman med varandra och företagen på nya virtuella mötesplatser. Att utnyttja kraften hos dessa kunder och börja behandla dem som medarbetare blir livsviktigt för framtidens företag. Var företaget slutar och kunden börjar blir allt svårare att se 2010.

Kunddialog på nya villkor

För bara något år sedan var dialogen med företag förbehållen de allra mest aktiva och intresserade kunderna. Idag efterfrågas den av nära nog alla. Nio av tio svenskar anser att det är viktigt att företag aktivt försöker föra en dialog med sina kunder om produkter och tjänster.

Idag vill vi att företagen tar tillvara på vår kunskap för att förbättra produkter, tjänster och kundrelationer. Att ge kunderna möjlighet till dialog i många kanaler bygger förtroende och stärker kundrelationen. Det tycker en övervägande majoritet av svenskarna. Telefon och e-post är de mest populära kanalerna, men även chattfunktion på företagsajten och kommunikation via sociala nätverkssajter efterfrågas.

Företagen antar utmaningen

 Bland beslutsfattare på företag är attityden densamma som bland kunderna. Fler än nio av tio säger att det är viktigt att företaget aktivt för en dialog med sina kunder, och många företag provar idag nya grepp i sin kunddialog. Åtta av tio företag kommunicerar med sina kunder via e-post, och många företag utnyttjar kanaler såsom sociala nätverkssajter, chatt på företagets webbsajt och sms.

Kommunikation utanför de egna kanalerna

För kunder som söker information om produkter och tjänster har konsumentsajterna blivit allt viktigare kunskapsbanker. Fler än nio av tio svenskar har jämfört priser på produkter och tjänster på internet under det senaste året, och drygt tre av tio vill idag kunna möta företagen på dessa arenor.

Samtidigt uppger endast en av tio beslutsfattare att deras företag utnyttjar konsumentsajterna som kommunikationskanal. Här har företagen halkat efter sina kunder.

Den nya kollegan

Det företag som vågar riva kontorsväggarna, göra sig tillgängligt och släppa in sina kunder kommer helt säkert att hitta värdefulla nya kollegor som gärna deltar i utvecklingsarbetet av tjänster och produkter. På köpet får de lojala kunder och bygger förtroende för framtiden.

Entusiasmen finns där – en majoritet av kunderna uppger idag att de skulle vilja vara mer delaktiga i utvecklingen och utformningen av företagens produkter och tjänster.

Kunskapen finns också där – tre av tio vänder sig i första hand till en vän eller familjemedlem om de får problem med en produkt eller tjänst, snarare än till kundtjänsten hos företaget.